Agents IA pour le secteur public

La transformation numérique de l'administration marocaine est engagée, mais le travail quotidien reste largement documentaire : dossiers déposés, pièces à vérifier, formulaires à saisir, courriers à traiter, archives à retrouver.

Trois contraintes structurent tout projet.

La charge documentaire. Le volume de pièces traitées manuellement est considérable, et il ne diminue pas avec la dématérialisation : un formulaire en ligne produit toujours une pièce à instruire.

L'attente de l'usager. Le délai de traitement et la qualité de l'accueil sont devenus des indicateurs de performance publique.

La souveraineté des données. Les données administratives concernant des citoyens ne peuvent pas être traitées n'importe où. C'est une exigence, pas une préférence.

L'instruction de dossiers. Lecture des pièces déposées, extraction des données, vérification de complétude, préparation du dossier avant instruction. L'agent prépare et signale ; l'agent public décide.

Le contrôle de complétude à la source. Détecter immédiatement qu'une pièce manque ou n'est pas conforme, plutôt que de le découvrir en cours d'instruction. Cela supprime le principal motif de rallongement des délais.

L'accueil et la réponse aux usagers. Une part importante des sollicitations porte sur les mêmes questions : quelles pièces fournir, quel délai, où en est mon dossier, quels horaires, quel service compétent. Un agent conversationnel y répond en continu, en français et en arabe, et transmet ce qui demande une instruction.

L'accueil téléphonique. Standards saturés aux heures d'ouverture. Un agent vocal prend l'appel, oriente, renseigne, prend rendez-vous.

Les marchés publics. Lecture et contrôle de conformité des offres reçues, vérification de la présence des pièces exigées, préparation des tableaux comparatifs. L'agent prépare l'analyse, il ne classe ni n'attribue — cela relève de la commission.

Les archives. Rendre interrogeable un fonds documentaire papier ou scanné. Retrouver une pièce en quelques secondes plutôt qu'en une demi-journée.

Le suivi des conventions et échéances. Marchés, conventions, baux : dates de renouvellement, préavis, révisions.

Le pilotage. Délais de traitement par type de dossier, volumes par service, taux de dossiers incomplets, points de blocage.

Et la vision, sur l'accueil physique. Mesure des files d'attente aux guichets pour dimensionner les effectifs d'accueil, contrôle d'accès aux zones réservées. Sans identification des personnes.

Agents métier
Agent Support Client ·
Agent Juridique ·
Agent Achats ·
Agent Direction

Agents de vision — usage limité : mesure d'affluence à l'accueil, contrôle d'accès aux zones réservées.

C'est le secteur où l'exigence est la plus élevée, et c'est justifié : il s'agit de données concernant des citoyens qui n'ont pas choisi de les confier.

Le traitement est local, sans exception. Les pièces et les données ne sortent pas de l'établissement. Aucun transfert hors du Maroc.

Chaque traitement est journalisé. Quelle pièce, quelle extraction, quelle proposition, à quel moment. Un système d'aide à l'instruction doit pouvoir être audité.

L'agent ne décide jamais. Il prépare, extrait, vérifie, signale. Toute décision produisant un effet sur un usager reste prise par un agent public.

Pas de biométrie. Sur les usages de vision, classification par zone et par comportement uniquement.

La souveraineté des données publiques n'est pas un argument commercial : c'est une condition de déploiement.

Une architecture locale rend la localisation constatable — on peut montrer la machine — plutôt que contractuelle. Elle garantit aussi la continuité de service en cas de coupure, ce qui compte pour un service public.